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運(yùn)營(yíng)商套餐亂象調(diào)查

2024-08-01 14:03:17來源：新京報(bào)

周先生和中國(guó)移動(dòng)10086的部分通話記錄以及其在工信部的投訴。受訪者供圖

廣西南寧陳先生在多個(gè)渠道投訴中國(guó)移動(dòng)后，套餐得以變更。受訪者供圖

為給家里老人辦理套餐資費(fèi)降檔，一位中國(guó)移動(dòng)用戶耗時(shí)2個(gè)月，往返老家兩次，中間還經(jīng)歷一次“不降反升”。近日媒體曝光的用戶資費(fèi)降檔難案例引起廣泛關(guān)注，也再次揭開了運(yùn)營(yíng)商套餐亂象的冰山一角。

新京報(bào)記者多方了解和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)套餐升檔容易降檔難并非個(gè)例，三大運(yùn)營(yíng)商的諸多用戶均有類似遭遇。此外，運(yùn)營(yíng)商還存在“暗中給用戶增訂套餐”“‘誘騙’用戶升級(jí)資費(fèi)”等亂象。而“改套餐后按原套餐收費(fèi)”“宣傳的無限流量限速”“高頻率騷擾用戶推銷升級(jí)套餐”等也被眾多用戶“聲討”。在黑貓投訴平臺(tái)上，和三大運(yùn)營(yíng)商套餐相關(guān)投訴量累計(jì)已有數(shù)萬條。

法律專家表示，運(yùn)營(yíng)商的這類區(qū)別對(duì)待（升級(jí)和降檔）屬違約行為。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，運(yùn)營(yíng)商無權(quán)干涉或者對(duì)此設(shè)置障礙。而這類亂象之所以沒得到遏制，主要是因?yàn)楝F(xiàn)有規(guī)范性文件對(duì)運(yùn)營(yíng)商約束有限。同時(shí)電信運(yùn)營(yíng)商具有壟斷優(yōu)勢(shì)地位，其面對(duì)用戶使用的合同多為格式合同，其中條款對(duì)運(yùn)營(yíng)商天然有利。

7月26日晚，新京報(bào)記者問詢?nèi)筮\(yùn)營(yíng)商方面各自所涉（被投訴的）套餐亂象，截至發(fā)稿時(shí)，各方均無正式回應(yīng)。

降檔難

套餐升級(jí)容易降檔難

最近浙江溫州的周先生為了套餐資費(fèi)降檔頗費(fèi)了一番周折。6月下旬，他想把39元/月的中國(guó)移動(dòng)手機(jī)卡套餐改成8元資費(fèi)，但接線的移動(dòng)客服表示自己并無相應(yīng)權(quán)限，需要建工單由客戶經(jīng)理處理。然而，之后來電的客戶經(jīng)理先追問其更換套餐原因，接著又向其推薦59元和79元的新套餐，推銷未果后又表示自己沒有8元資費(fèi)的變更權(quán)限，周先生需要去線下營(yíng)業(yè)廳辦理。

周先生非常不解，繼續(xù)聯(lián)系移動(dòng)客服尋求解決。電話總共打了十幾通后，他完全失去耐心，決定“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。沒過多久溫州本地工作人員聯(lián)系周先生，勸其停辦攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，并允諾給其一定優(yōu)惠，同時(shí)表示自己也沒有更改套餐的權(quán)限。多番折騰的周先生最后只能去投訴。之后工作人員終于答應(yīng)給周先生一個(gè)折中方案：先為其降檔成18元/月的套餐，每月再優(yōu)惠10元錢，為期三個(gè)月，等周先生十一假期回溫州時(shí)，再去線下營(yíng)業(yè)廳溝通更改成8元資費(fèi)的需求。

雖然暫時(shí)勉強(qiáng)接受這一方案，但周先生依然困惑，“39元套餐改成59元或79元可以直接在線辦理，但想降低套餐卻如此之難。”

用戶口中套餐降檔難的運(yùn)營(yíng)商并非只有中國(guó)移動(dòng)，另外兩家運(yùn)營(yíng)商也經(jīng)常給用戶造成類似困擾。南昌的黃先生是中國(guó)聯(lián)通用戶，去年他想變更自己60元/月的套餐，但中國(guó)聯(lián)通APP內(nèi)提示他無法降檔。黃先生只能暫時(shí)擱置此事，五個(gè)月后回老家在當(dāng)?shù)鼐€下營(yíng)業(yè)廳才得以辦理完成。另一位投訴者是將近10年的中國(guó)電信老用戶，想換套餐但每次問客服都被告知目前是最低檔，費(fèi)用幾乎每個(gè)月130元起步。還有中國(guó)聯(lián)通用戶提到，客服對(duì)其稱，8元資費(fèi)是超60歲和低保低收入人群才能變更使用的套餐。

記者以用戶身份撥打包括浙江移動(dòng)、廣東聯(lián)通和寧夏電信等在內(nèi)的數(shù)個(gè)省份的三大運(yùn)營(yíng)商熱線，除個(gè)別省份外，多數(shù)工作人員都表示，用戶升級(jí)套餐可直接在線辦理，而如果想降檔，尤其想換成8元保號(hào)類套餐，就需要登記等待專員反饋聯(lián)系，再或者去歸屬地線下營(yíng)業(yè)廳辦理。

北京市京師律師事務(wù)所合伙人李源稱，運(yùn)營(yíng)商的這類區(qū)別對(duì)待（升級(jí)和降檔）屬違約行為。“對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說，為用戶升級(jí)套餐和降檔套餐都屬于合同約定下應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，基于公平原則，在提供同類服務(wù)時(shí)不應(yīng)因?qū)ψ陨硎欠裼欣兴顒e。”李源還提到，用戶辦理降檔套餐也是在購(gòu)買服務(wù)過程中自主選擇服務(wù)方式的行為，運(yùn)營(yíng)商無權(quán)干涉或者對(duì)此設(shè)置障礙，否則侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

記者發(fā)現(xiàn)，雖然運(yùn)營(yíng)商客服大多數(shù)時(shí)候稱自己沒有更改套餐的權(quán)限，可一旦用戶態(tài)度堅(jiān)決尤其準(zhǔn)備投訴時(shí)，很多時(shí)候這種“權(quán)限”似乎就可以打開了。

套路多

運(yùn)營(yíng)商暗增套餐、“誘騙”升級(jí)

除了資費(fèi)“降檔難”，運(yùn)營(yíng)商還存在“暗中為用戶增訂套餐”“‘誘騙’升級(jí)”等情況。河南劉女士這幾年使用的是中國(guó)聯(lián)通一款29元/月的大王卡套餐，今年6月她發(fā)現(xiàn)，個(gè)人資費(fèi)賬單里從兩個(gè)月前開始多出一個(gè)疊加套餐，每月多扣15元，此外還多了個(gè)5元短信包。她非常困惑，因?yàn)樗⑽粗鲃?dòng)訂購(gòu)過這兩個(gè)套餐。

在和客服溝通未果后，劉女士在中國(guó)聯(lián)通APP內(nèi)投訴申請(qǐng)退費(fèi)，但等了幾天依然沒人處理。劉女士又去黑貓平臺(tái)投訴，沒過多久，中國(guó)聯(lián)通工作人員聯(lián)系劉女士，主動(dòng)為其取消多出來的套餐，并退還了之前3個(gè)月總計(jì)45元扣費(fèi)。

實(shí)際上今年3月劉女士已有過類似遭遇。當(dāng)時(shí)她收到一條短信，通知她開通了一項(xiàng)5元/月的新業(yè)務(wù)，驚訝的劉女士立即撥打中國(guó)聯(lián)通電話質(zhì)詢，客服才予取消。

除了暗中增訂套餐，也有用戶被“誘騙”升級(jí)。今年7月，廣西劉先生搬家時(shí)聯(lián)系中國(guó)電信，咨詢搬遷光纖網(wǎng)絡(luò)相關(guān)問題，工作人員回復(fù)稱，可以搬遷光纖但原有套餐無法保留。劉先生的手機(jī)套餐是114元/月，之前在此基礎(chǔ)上辦理的寬帶套餐是9.9元/月，使用的光纖速率是300M。工作人員表示，由于光纖線路升級(jí)，新地址樓宇已經(jīng)沒有原來的套餐，需要更換成1000M速率的，價(jià)格199元/月。

新家和原地址相差不到2公里，中國(guó)電信的說法難以讓人信服，何況自己也不需要那么高的網(wǎng)絡(luò)速率，劉先生不同意升級(jí)。多次溝通無果，劉先生去黑貓投訴平臺(tái)上投訴，結(jié)果不到兩天，中國(guó)電信的工作人員就來電給劉先生辦理了光纖遷移。

“這兩種亂象都是用欺詐手段使消費(fèi)者陷入消費(fèi)誤區(qū)，是一種可撤銷的民事法律行為，也即合同可被撤銷。其本質(zhì)上也是因欺詐獲利，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。”中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說。

李源也對(duì)此表示，上述亂象說明運(yùn)營(yíng)商在提供服務(wù)時(shí)有許多不規(guī)范之處，也說明行業(yè)監(jiān)管、現(xiàn)行規(guī)范機(jī)制尚存缺漏。

霸王款

格式合同擬定方天然占據(jù)強(qiáng)勢(shì)地位

對(duì)于原有套餐涉及合約的情況，想要更改資費(fèi)更為復(fù)雜，解約除了時(shí)間成本，有時(shí)還有違約金。

今年2月，深圳的劉先生想要辦理套餐降檔，但被告知套餐仍在合約期無法辦理。但劉先生記得很清楚，自己只在2019年參加過一個(gè)活動(dòng)，第二年合約期已結(jié)束。在客服提到的其他合約簽訂時(shí)間，自己也沒有和10086有通信往來。劉先生前后打了5次電話溝通這一情況，最后表示，如果再不能辦理就去投訴。面對(duì)這一“強(qiáng)硬”態(tài)度，工作人員最終給其辦理了套餐降檔。

今年7月，廣西南寧的陳先生也遇到了類似情況，客服反饋說其套餐簽了兩年合同，到期后才可更換。陳先生在中國(guó)移動(dòng)APP、10086、黑貓投訴和工信部等多個(gè)渠道投訴后才得以變更。

記者從運(yùn)營(yíng)商工作人員處了解到，有的合約提前解約需要用戶支付一筆違約金，有的則不需要，違約金的多少視情況有所不同。另外，有的合約可提前解除，有的則必須等到期后才可以更改套餐。

李源分析稱，合約相關(guān)規(guī)定是否合規(guī)要視具體情況而定。運(yùn)營(yíng)商與用戶所簽訂的合約套餐，通常會(huì)在給予用戶一定優(yōu)惠的同時(shí)對(duì)用戶權(quán)利進(jìn)行一些限制。如果雙方對(duì)各自權(quán)責(zé)及簽訂的法律后果都明晰，正常情況下應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方都產(chǎn)生約束效力。目前的突出問題是，多數(shù)情況下，在合約簽訂時(shí)，消費(fèi)者對(duì)己方的義務(wù)了解并不全面，而運(yùn)營(yíng)商工作人員則會(huì)夸大用戶所能夠得到的優(yōu)惠，致使用戶作出錯(cuò)誤判斷。這種情況下，運(yùn)營(yíng)商一方的隱瞞、誘導(dǎo)行為是否合規(guī)則存在疑問。

李源提到，電信服務(wù)合同屬于格式合同（格式合同是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款）。格式合同的突出特點(diǎn)是合同的擬定方天然占據(jù)強(qiáng)勢(shì)地位，容易對(duì)合同相對(duì)方產(chǎn)生不公平的結(jié)果。

“運(yùn)營(yíng)商對(duì)于合約期、解除合約的條件以及違約金等條款應(yīng)當(dāng)在簽訂之初就盡到提示、說明義務(wù)，如在簽訂之時(shí)運(yùn)營(yíng)商一方并沒有特別提示甚至進(jìn)行隱瞞，那么該條款無效。”李源說。

朱巍也分析稱，消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商訂立合同后在履約期間如果要更改，原則上應(yīng)按照合同約定，但現(xiàn)階段出現(xiàn)諸多問題亂象，主要原因是絕大部分消費(fèi)者在辦理合約過程中沒有仔細(xì)看其中的重要條款內(nèi)容。“這些屬于格式條款。最后出現(xiàn)爭(zhēng)議，比如需要支付違約金才能更改套餐，都是根據(jù)合同中的格式條款完成的，如果運(yùn)營(yíng)商事先又沒有提示，有的就屬于違規(guī)。”

■ 分析

專家：現(xiàn)有規(guī)范性文件對(duì)運(yùn)營(yíng)商約束有限

早在2006年前后，媒體就曾曝光這類現(xiàn)象。此后數(shù)年，隨著智能手機(jī)和通信技術(shù)發(fā)展帶來的套餐多樣化，相關(guān)亂象愈演愈烈。僅黑貓投訴平臺(tái)上，與三大運(yùn)營(yíng)商套餐相關(guān)投訴量已有數(shù)萬條，其中，中國(guó)移動(dòng)套餐投訴量29896條，中國(guó)聯(lián)通套餐投訴量23645條，中國(guó)電信套餐投訴量8233條。

亂象頻出背后，記者發(fā)現(xiàn)這或與運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)考量有關(guān)。財(cái)報(bào)顯示，三大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)收增速近幾年均有所下滑。以2023年為例，中國(guó)移動(dòng)全年?duì)I收10093億元，同比增長(zhǎng)7.7%（上年增速10.5%），中國(guó)電信營(yíng)收5078.43億元，同比增長(zhǎng)6.9%（上年增速9.5%），中國(guó)聯(lián)通營(yíng)收3726億元，同比提升5.0%（上年增速8.3%）。實(shí)際上，這種降緩的跡象從2021年已經(jīng)開始。與此同時(shí)，三大運(yùn)營(yíng)商的毛利率總體上一直呈下降趨勢(shì)。

另一方面，個(gè)人市場(chǎng)仍是運(yùn)營(yíng)商的基本盤。以中國(guó)移動(dòng)為例，2023年該集團(tuán)營(yíng)收10093億元，其中個(gè)人市場(chǎng)收入4902億元，占半壁江山。但隨著我國(guó)移動(dòng)用戶的飽和，近年來運(yùn)營(yíng)商個(gè)人用戶市場(chǎng)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)也逐漸放緩。以2023年為例，中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)用戶ARPU（每用戶平均收入）為49.3元，相較于2022年的49元僅微增0.3元。同時(shí)5G ARPU則從2022年的81.5元跌至2023年的78.2元。中國(guó)電信的移動(dòng)用戶ARPU為45.4元，同比2022年僅微增0.2元。中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)用戶ARPU為44元，較2022年下降0.1元。多家證券報(bào)告指出，運(yùn)營(yíng)商近年的ARPU不及預(yù)期。

國(guó)家相關(guān)部門也曾多次出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。2008年，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范電信資費(fèi)方案管理指導(dǎo)意見》。2017年，工信部相關(guān)部門還曾約談三大運(yùn)營(yíng)商，要求企業(yè)除了雙方合約另有約定外，不得限制用戶的資費(fèi)選擇權(quán)。

2018年8月，工信部又發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》，通知提到，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。在宣傳推廣資費(fèi)方案時(shí)，對(duì)資費(fèi)方案限制性條件以及有效期限、計(jì)費(fèi)原則等事項(xiàng)也應(yīng)當(dāng)履行提醒義務(wù)。

在多次文件出臺(tái)下，為什么上述亂象仍屢禁不止？李源表示，工信部是國(guó)務(wù)院下屬部門，僅由其制定的規(guī)范性文件效力不及全國(guó)人大制定的相關(guān)法律，對(duì)運(yùn)營(yíng)商約束有限。同時(shí)運(yùn)營(yíng)商具有壟斷優(yōu)勢(shì)地位，其面對(duì)用戶使用的合同多為格式合同，其中條款或?qū)\(yùn)營(yíng)商天然有利。

針對(duì)套餐亂象朱巍也提出建議。他建議，這些面向消費(fèi)者的格式條款應(yīng)變成類似于備案式的條款。電信消費(fèi)群體巨大，這種涉及眾多消費(fèi)者的格式合同，應(yīng)當(dāng)由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)備案審核。“信息公開也很重要，比如每年、每個(gè)季度和每個(gè)月嘗試定期給消費(fèi)者發(fā)送相關(guān)消費(fèi)單據(jù)。”朱巍說。

李源表示，消費(fèi)者在面對(duì)這類問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確自身所擁有的權(quán)益以及認(rèn)清對(duì)方的侵害行為，首先與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行交涉，協(xié)商不成可以向工信部等行政監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，或通過法律訴訟的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。面對(duì)廣大用戶維權(quán)困難的問題，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)、統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范，出臺(tái)相關(guān)指導(dǎo)文件，明確運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

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