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天天新資訊：一條熱線，溫暖一個(gè)村丨我在中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)? 疫線直擊

2022-11-02 22:35:58來源：南方plus

夜里躺在床上的一刻，韋志斌耳畔猶自回響起電話鈴聲。驚坐起后，才發(fā)覺這又是一次幻聽。

白云區(qū)黃石街道石崗村一度被劃為高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)。10月下旬以來，為了解封控區(qū)居民居家訴求，黃石街道新設(shè)了6部熱線并由專人24小時(shí)接聽來電。韋志斌就是其中一位接線員。高峰時(shí)，其中三部專設(shè)在石崗片區(qū)的電話，每天有超過170個(gè)來電。

“致電內(nèi)容五花八門。有位居家隔離的居民委托我們幫忙給他寄養(yǎng)在封控區(qū)外的一條昂貴的金龍魚喂食?！表f志斌笑道，“我們會(huì)盡可能地滿足大家的訴求?！?/p>


(資料圖片僅供參考)

群眾訴求無小事，這是黃石街道基層工作人員的共識(shí)。作為人口基數(shù)大、人員流行性強(qiáng)的城中村，黃石街石崗村以熱線為紐帶，一頭牽連著群眾訴求，一頭指引著社區(qū)工作，將社區(qū)政府關(guān)懷的“觸角”延伸到轄區(qū)的每個(gè)角落。

熱線打通生命線

一陣急促的鈴聲響起。接線前，剛剛平復(fù)下心情的韋志斌深呼吸一口氣，立即讓大腦短暫“格式化”，騰出空間傾聽下一段傾訴。

“我買的物資怎么還沒送來？你們的人都去哪了？”電話那頭，傳來一陣含有慍意的質(zhì)詢。

“實(shí)在抱歉讓您久等了，我們每?jī)蓚€(gè)小時(shí)安排人員派送一次。您可以告訴我您住在哪里，我們查看下物流信息，加緊安排配送。”韋志斌平心靜氣地回復(fù)。

他一手執(zhí)電話，一手飛速地在紙上記錄下來電人員信息和需求。放下電話后，他又抓緊聯(lián)系有關(guān)人員、網(wǎng)格員了解情況。一般情況下，封控區(qū)內(nèi)的矛盾都能在接線員的溫和溝通以及后方的快速運(yùn)轉(zhuǎn)支持中有效化解。

但也有例外情況。韋志斌曾遇到自己搞不定的溝通。石崗村有一位70多歲的獨(dú)居老人家，很難輕易信任陌生人。幾經(jīng)周折，韋志斌才了解到唯有當(dāng)?shù)厣绻ふ静拍艽蜷_老人心扉。這是因?yàn)樵诜饪刂埃绻と藛T都會(huì)每周上門探訪。韋志斌便將這位老人的情緒狀況委托給社工站的朋友幫問，并做好相應(yīng)記錄。

黃石街民聲熱線專班負(fù)責(zé)人何雨介紹，接線員是街道工作組下沉到社區(qū)的，每天10人輪崗，5人一班，24小時(shí)值守。百姓致電詢問最多的問題主要集中在物資配送和醫(yī)療救助兩方面。

架設(shè)好熱線的第一天，10月26日，封控區(qū)域內(nèi)就有一位需要做腎透析的老人呼叫。按要求，他要在次日完成透析。本次疫情中，石崗村中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（含次密）就醫(yī)定點(diǎn)醫(yī)院為石井人民醫(yī)院。然而老人此前并未在該院就診，故執(zhí)意提出前往常去的醫(yī)院做透析。

在此過程中，石崗村的熱線電話成為工作人員為老人做開導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)老人子女、呼叫醫(yī)生診治等的重要渠道。經(jīng)過反復(fù)溝通、曉以利害，老人最終在社區(qū)醫(yī)生的陪伴下順利完成了腎透析。事后，老人表示希望下次的就診也能如期進(jìn)行。在通話過程中記錄下此需求的接線員表示，他們會(huì)提前一天申請(qǐng)好閉環(huán)送診車輛，請(qǐng)老人放心。

“產(chǎn)檢、急性突發(fā)性疾病、重病患者等，都能通過熱線第一時(shí)間聯(lián)系我們，打開外出就醫(yī)的‘綠色通道’?！表f志斌介紹。

陪聊解除心病

令接線員印象深刻的，不是解決問題的周折曲折，而是溝通交流的兩心相交——

一位高三女生在封控期間，由于巨大的壓力產(chǎn)生了輕生念頭，接線員以高考過來人的身份對(duì)其勸導(dǎo)并與其保持了長(zhǎng)期通話。一句“有任何心事都可以找我們陪聊”，一下平復(fù)了女生的情緒，心里多了一些安全感。

還有一位女士邊通話邊哭訴，隔壁房間的丈夫都束手無策，接線員了解情況后得知，該女士是懷疑自己身患疾病。后來，接線員不僅幫她找來了專業(yè)醫(yī)生線上問診，還答應(yīng)她如有必要，可以協(xié)助她按全程閉環(huán)管理外出就醫(yī)。經(jīng)過多次交流，這位女士終于祛除心悸。

電話溝通的同時(shí)，后續(xù)貼心服務(wù)同樣不可或缺。

曾有多戶居民打電話投訴煤氣罐未能及時(shí)送到。這讓接線員也感到有苦難言:“我們當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的志愿者大多為女性，她們很難把所有煤氣罐一層層搬到樓上。”

經(jīng)過反映，街道社區(qū)最終調(diào)度來了專業(yè)的煤氣安裝師傅。他們身著防護(hù)服，把一罐罐煤氣送到住戶家門口?？干蠘呛螅€不忘進(jìn)行病毒消殺。住戶看到師傅們的辛勤和周到，連連致謝。

“本輪疫情發(fā)生以來，我們本意是增設(shè)的幾條服務(wù)電話，不經(jīng)意間倒成了熱線?！焙斡暾f，“封控期間，居民有困難時(shí)如果不能及時(shí)找到社區(qū)工作者，就會(huì)下樓探尋，容易增加傳染風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

對(duì)于社區(qū)治理而言，電話是在封控期間貫穿每家每戶、老弱病殘的溝通“繩索”，工作人員能夠由此掌握基層的第一手資料；對(duì)于居家住戶而言，有了社區(qū)熱線他們可以隨時(shí)找人訴說難題、吐槽，這樣不僅能讓大家心里有底，也多了一個(gè)不良情緒的釋放渠道。

如今，熱線電話已覆蓋石崗村約9000多位居民家中。以此為解決問題的發(fā)起點(diǎn)，熱線背后的快遞小哥、網(wǎng)格員、社區(qū)工作者奔走接力，織起了村務(wù)村事共建共治的堅(jiān)韌網(wǎng)絡(luò)。

文字：李鵬程

攝影：金鏑

剪輯：許舒智

標(biāo)簽： 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)

責(zé)任編輯：

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